Ни один вопрос по ЖКХ не останется без ответа

Ни один вопрос по ЖКХ не останется без ответа

МУП «ЕИРЦ» г. Ростова-на-Дону презентовало на «СТИМэкспо» горячую линию ЖКХ «05»

Новое технологическое решение МУП «ЕИРЦ» внедрено для оптимизации деятельности предприятия, наиболее полного удовлетворения потребностей населения в необходимой информации и весьма существенной экономии времени как жителей Ростова, так и специалистов МУП «ЕИРЦ» и департамента ЖКХ города. Первые итоги работы горячей линии ЖКХ Единый информационно-расчетный центр представил на своем стенде на выставке «СТИМэкспо», здесь же можно было подробно ознакомиться с технологией работы линии и убедиться в ее существенных преимуществах по сравнению с работавшей первоначально на телефонном номере 05 аварийной службой.

Нововведение заслужило высокую оценку мэра города Михаила Чернышева и губернатора Василия Голубева. Особенно впечатлил представителей власти тот факт, что за первый месяц работы (линия стартовала 18 февраля 2011 года) по горячему номеру 05 было принято 20 тыс. обращений от граждан. Причем на все 20 тыс. вопросов были даны необходимые ответы, пояснения либо направлены работники аварийной службы. «Вначале номер 05 действовал как аварийная служба, — рассказывает директор МУП «ЕИРЦ» Станислав Аврамец. — Гражданин сообщал о своей проблеме, и оператор либо объяснял, что это плановое отключение, либо отправлял аварийную бригаду. Кроме того, в службу звонили с вопросами о тарифах, перерасчете, тогда звонившему давали телефон ЕИРЦ, и он должен был перезванивать специалистам центра. Теперь, набрав номер 05, можно сообщить и об аварийных ситуациях и, кроме того, можно задать любой вопрос, касающийся ЖКХ, и тут же получить исчерпывающий ответ».

Система работает как своеобразный координационный центр, где, с одной стороны, аккумулируется вся информация о плановых отключениях, ремонтных работах в коммунальных сетях, с другой стороны, одним нажатием кнопки оператор может переадресовать звонок специалисту ЕИРЦ, непосредственно курирующему вопрос (если этот вопрос связан с перерасчетом тарифов и т.п.). Кроме того, в call-центре имеется база знаний по наиболее часто задаваемым вопросам, оператор может обратиться к этой базе и самостоятельно ответить на заданный вопрос. Если же звонок сообщает об аварии в сетях, тогда, как и раньше, на место выезжает аварийная бригада. Операторы принимают до 1000 звонков в день. Возможности горячей линии позволяют сразу же принимать 100% звонков, на линии работают 40 операторов. «Например, 1 марта общее количество звонков было 847, — отмечает Станислав Аврамец, — жителям тут же выдали ответы на 446, переключили на аварийную службу 354 раза, 25 переключений было на специалистов МУП «ЕИРЦ». Таким образом, более 60% ответов люди получают сразу же». Специалисты Департамента ЖКХ г. Ростова-на-Дону отмечают, что количество звонков в департамент за счет исключения обращений «не по адресу», сократилось почти на 30%, что исключило непроизводственные потери времени работников департамента и временные затраты на выяснение своих проблем самих граждан.

Горячая линия ЖКХ продолжает работу, специалисты говорят, что ни один вопрос ростовчан не останется без ответа.

344082 г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 45/71, тел./факс: (863) 269-55-14.

Логотип Вестник Строительство